مرحبـــا بالزائـــرين

المَـواقع الصـديقة الاتحـاد العالمي للمسـتهلك منظمة إمسام IIMSAM حماية المسـتهلك الإماراتي حماية المستهلك السـعودي حماية المسـتهلك العمَـاني هيئة حماية المستهلك العماني حماية المسـتهلك الكـويتي حماية المستهلك المصـري جهات حماية المستهلك مصر حماية المسـتهلك السوري حماية المسـتهلك اللبنانـي حماية المسـتهلك الأردنـي حماية المستهلك الفلسطيني حماية المسـتهلك الجزائري حماية المسـتهلك التونسـي حماية المسـتهلك المغربـي حماية المستهلك السـوداني جمعية حماية المستهلك الليبي حماية المسـتهلك اليمـني حماية المستهلك الموريتاني

** إن الحديث عن المستهلك وحقوقه والحاجة إلى قوانين وتشريعات وآليات متعددة ومتجددة ومتطورة هو أمر في غاية الأهمية في تجارب البشرية في القديم والحديث، حيث أنه لا توجد معامله على وجه الأرض لا يكون المستهلك طرف أو مستهدف في هذه العملية، سوا كان ذلك في مجال السلع أو الخدمات، مقدمة من الجهات الحكومية أو الشركات التجارية أو أي جهة أخرى، وأن هذا الكون مسخر لخدمه هذا الإنسان وحمايته وتوفير الحياة الكريمة له، وأن كل الأديان السماوية والمناهج الدنيوية عملت لترسيخ هذه المفاهيم وكبح كل أنواع الغش والتدليس والتضليل للمستهلك وأن لا يكون الطرف الضعيف في أموره الاستهلاكية في تعامله مع السلع والخدمات ونظرًا للتطورات الاقتصادية الكبيرة ودخول العالم في ما يعرف اليوم بعصر العولمة ووجود الشركات العابرات للقارات ووسائل الدعاية والإعلان من خلال الوسائل المرئية والمسموعة والمقروءة وشبكات الإنترنت وكل مستجدات العصر.

** وقد عبر الرئيس "جون كندي" عن ذلك في 15 مارس 1962 في خطابه المشهور في الكونجرس الأمريكي عندما قال: (نحن المستهلكين المجموعة الاقتصادية الكبيرة والأكثر أهمية والتي تؤثر وتتأثر بالاقتصاد إلا أن صوتها لا يزال غير مسموع) وحينها طرح ما يُعرف بـ "حقوق المستهلك" (الحق في الأمان، الحق في المعرفة، الحق في الاختيار، الحق في الاستماع إلى آرائه)، وتبنت المنظمات الدولية هذه الحقوق، وتمثل هذا في قرار جمعية الأمم المتحدة رقم 29 / 248 والصادر في 9 أبريل في عام 1985، وهو ما يعرف بالمبادئ التوجيهية لحماية المستهلك والتي تبنتها جمعية حقوق المستهلك العالمية وأصبح ما يعرف بالحقوق الثمانية للمستهلك وسوف يتم تسليط الضوء على تلك الحقوق الثمانية، حيث إنها تمثل الركيزة الأساسية لوضع قوانين حماية المستهلك والتشريعات اللازمة لذلك.

** والسؤال الذي نطرحه الآن: أين نحن من حقوق المستهلك؟ وما هو الهدف منها؟ وهل لبت التشريعات والقوانين في عالمنا العربي على أرض الواقع هذه الحقوق سوا كانت جهات حكوميه أو المجتمع الأهلي المدني وعلى وجه الخصوص جمعيات حقوق المستهلك؟.

حقوق المستهلك الثمانية

1- حق الأمان: حماية المستهلك من المنتجات وعمليات الإنتاج والخدمات التي تؤدي إلي مخاطر على صحته وحياته.

 وهذا الحق لا يمكن توفيره إلا من خلال وضع آلية متكاملة لمواصفات السلع أو كثير من السلع تحتاج إلى هذه المواصفات في عالمنا العربي وهنا في الدولة أيضاً وقد تشكل خطورة على صح وسلامه المستهلك ناهيك عن الضرر الاقتصادي وهي على سبيل المثال لا الحصر:

-       لعب الأطفال.

-       أدوات التجميل وأصباغ الشعر للمرأة.

-       قطع غيار السيارات.

-       مواد البناء والتي تشترى مباشره عن طريق المستهلك.

-       ملابس الأطفال.

-       ولاعات السجائر.

-       المكيفات والغلايات والفلاتر.

-       الأجهزة المستخدمة في القطاع الطبي.

** وهي أمور في غاية الأهمية ويجب توعيه الأفراد والمجتمعات بأهميتها وغياب التشريعات والقوانين التي توفر الحماية للمستهلك.

 2- حق المعرفة: إن حق المعرفة والمعلومة الصحيحة على السلع والخدمات هي العلاقة المباشرة بين المستهلك والسلعة والخدمة وهي التي تساعد على الاختيار السليم لشراء السلعة والتعامل معها سواء كان ذلك في مجال الغذاء أو الدواء أو الأجهزة الالكترونية أو المواد المنزلية.. وإن عدم وضوح هذه المعلومات على السلع باللغة التي يفهمها المستهلك، ونعني هنا في دولنا اللغة العربية يؤدي إلى مشاكل صحية واقتصادية.. ولعلنا نرى غياب لغتنا العربية في كثير من السلع  المتداولة والخدمات ومنها الغذاء والدواء، وإن المعرفة والمعلومة وهو ما يسمى بالشفافية أصبح مطلب ملح للمستهلك في عصر العولمة.

3- حق الاختيار: حصول المستهلك على خيارات متعددة للسلع والخدمات وبدائل.. مثلا الحصول على الغذاء الطبيعي الخالي من المواد المضافة والحافظة كبديل للأغذية المصنعة إذا رغب.

-       كذلك في الأدوية يمكن الحصول على الدواء وعلى العلاجات الطبيعية مثل الأعشاب ، ولكن لابد من وجود القوانين والتشريعات المنظمة بالإضافة إلى الرقابة حتى لا يضلل ويتم خداع المستهلك.

-       حصوله على الخدمات من أكثر من مصدر وبديل مثلا: إيجاد شركات وطنيه منافسه في مجال الاتصالات والكهرباء.. الخ، حتى نضمن الحصول على السلع والخدمات بأسعار تنافسيه .

4- حق الاستماع إلى آرائه: أن يمثل المستهلك عن طريق جمعيات حماية المستهلك في اللجان ذات العلاقة وأن يشارك في اتخاذ القرارات مع التاجر والمنتج والقطاع الحكومي، حيث إن المستهلك هو الهدف النهائي لهذه السلعة أو الخدمة.

5- حق التعويض: إن حق التعويض عن الضرر والضمان من أهم حقوق المستهلك في عالمنا اليوم، ولعلنا نسمع عن قضايا رفعت بملاين الدولارات في قضايا التدخين، وإطارات السيارات وغيرها، وإن المستهلك يجب أن يصبح قادر على إعادة السلعة أو استبدالها أو إصلاحها والمطالبة بالضرر إذا وقع عليه، وهذا ما سوف نشير إليه عند الحديث عن قانون حماية المستهلك.

6- حق التثقيف: أي أن يكون للمستهلك الحق في اكتساب المعارف والمهارات المطلوبة لممارسه الاختيارات الواعية من السلع والخدمات ، وان يكون مدركا لحقوق المستهلك ومسئولياته وكيفيه استخدامها .

7- حق إشباع احتياجاته الأساسية: والمقصود هنا الحاجات الضرورية للإنسان في الخدمات كالكهرباء والماء والرعاية الصحية والتعليم والغذاء والكساء والمأوى.

8- حق الحياة في بيئة صحية: أي المحافظة على البيئة سليمة وخالية من المخاطر للأجيال الحالية والمستقبلية.

 تجارب متقدمة في حماية المستهلك يمكن الاسترشاد بها

** لقد ظهر مفهوم ثقافة المستهلك وحقوق المستهلك كما أسلفنا حديثا عندما قال جون كندي  التي ذكرت في 15 مارس 1962 والتي أيضا بناءً على هذه المقولة يعرف اليوم العالمي لحمياه المستهلك والتي تبنته منظمه حماية المستهلك الدولية والتي مقرها  في بريطانيا والتي تأسست عام (1960)، ولا شك أن قبل هذا التاريخ كثير من القوانين والتشريعات صدرت لحفظ حقوق وحماية المستهلك والعمل على خلق أسواق تنافسيه جيده وشفافة ومتوازنة، لأن المستجدات الدائمة في ما يسمى كما ذكرنا العولمة الاقتصادية أفرزت كثيرًا من التجارب التي تمثل وجهه نظر المستهلك، وتجعله طرف قوي يتمتع بوعي كامل، وحقه في السلامة والمعلومة والاختيار ومن التجارب المتقدمة التي يمكن أن نشير إليها تجارب الدول المتقدمة مثل: الولايات المتحدة الأمريكية وأوروبا وأستراليا، سواء من ناحية التشريعات والقوانين والآليات لضبط السوق من ناحية الحكومات والأجهزة الرقابية، وبالطرف الثاني أيضًا ظهور وبروز جمعيات أهليه مدنيه تدافع وتتحدث عن حقوق المستهلك بصفه خاصة مثلما هناك في المقابل جهات تتحدث أيضا عن التاجر والتجارة ومن أبرزها منظمه التجارة الدولية وغيرها.

تجربة هيئة حماية المستهلك الأمريكية  cpsc

u.s consumer  product  saftety commission  

** وهي هيئه حكوميه تعني بالسلع الغير غذائية والدوائية، ونقصد هنا بلعب الأطفال والملابس الخ.... ولعل بعض الإحصائيات التي أصدرتها تلك الهيئة من عام 1994 وحتى الآن تشير وتدل على قوه هذه التجربة، ومنها:

** عدد: 21400 حاله وفاة.

** عدد: 92400000 الجرحى.

** عدد: 3 مليار تكاليف صحية واقتصادية.

** عدد: 15000 صنف تجاري مختلف من المنتجات الأمريكية وغير الأمريكية سحبت أو منعت من دخول السوق الأمريكية.

** وفي عام 1996م نتيجة نظام الاستدعاء المبكر للسلع غير المطابقة للمواصفات، كالآتي:

** تم استدعاء 375 منتج بالاتفاق مع الشركات المنتجة.

** عدد الوحدات التي تم سحبها 85 مليون قطعة.

** عدد الشحنات التي منعت من الدخول من منافذ الولايات المتحدة 434 شحنه تحتوي على 1307 مليون قطعة.

** الغرامات التي حصلت عليها الهيئة مبلغ: 105 مليون دولار.

وتلك الإحصائيات لا تشمل الأغذية والأدوية ويدخل تحت هذه الإحصائيات عمليات الغش والتقليد، كما توجد هيئات أو منظمات أو مؤسسات حكوميه أخرى تقدم في مجال السلع والخدمات المختلفة مجموعه كبيرة من التشريعات والقوانين وتقدم للمستهلك كثير من المعلومات للتعامل مع هذه السلع والخدمات، واستدعاء السلع في حالة خطورتها كما تقدم آليات سهلة للشكاوي، وتوعيه كل قطاع المجتمعات من امرأة أو طفل أو رجل تمكنهم من الحصول على حقوقهم بشكل جيد ومقبول، ويمكن الاسترشاد بكل تلك الأمور.. وفي الجانب الآخر توجد أيضا جمعيات أهليه مدنيه في مختلف التخصصات والمجالات إلا أن أبرز تلك الجمعيات الأهلية المدافعة عن حماية المستهلك هيه منظمه المستهلك الأمريكية غير الربحية هي:

www.consumersunion.org

وبالرجوع إلى شبكة تلك المنظمة نستطيع تقييم الجهود الكبيرة.. والاستفادة منها في عالمنا العربي لما تقدمه من تقارير وأبحاث وتوعيه للمستهلك.. ومن وجهه نظر المستهلك.. وعلى أسس علميه وعمليه.

هيئه المستهلك وهي هيئه للمستهلك تطوعيه غير ربحيه تعني وتهتم بـ الدفاع عن حقوق المستهلك وتثقيفه والتواصل معه  من خلال الإصدارات الأسبوعي والشهرية والسنوية ومن خلال شبكه الانترنت ويعمل في هذه الهيئة 200  وخمسون فني ومتخصص في قضايا الغذاء والكهرباء والسياحة الخ .. وتبلغ ميزانية تلك المؤسسة غير الربحية التطوعية أكثر من مائتين وخمسين مليون دولار، وتحقق هذه الميزانية من الدراسات والأبحاث والنشرات والتقارير التي تقدمها لجموع المستهلكين في بريطانيا في كل السلع والخدمات التي يتم تداولها في بريطانيا، وعلى سبيل المثال: تبلغ مبيعات المجلات والنشرات الشهرية أكثر من مائتين مليون دولار، بالإضافة إلى مشاريع التوعية ومن إنجازاتها لمشروع المستهلك الواثق التي قامت بأعداده بالتعاون مع بعض الجهات الحكومية في بريطانيا، كما توجد في المقابل هيئات ومؤسسات حكوميه تتواصل أيضا مع المستهلكين والتجار بشفافية لتحقيق علاقة وخلق أسواق منافسه عادله للطرفين من خلال شبكاتها الفعالة وإيصال المعلومات لكل الراغبين والمستفيدين من مستهلكين وتجار وباحثين مثل:

 www.oft.gov.uk    -  www.consumerdirect-gov.uk

  www.which.com.uk   -   www.consumerdirect.gov.uk

  تجربه حماية المستهلك في أستراليا

إن التجربة الأسترالية في التشريعات والقوانين الخاصة بـ حماية المستهلك سوى كان في مؤسساتها الحكومية أو قطاعها الخاص أو الجمعيات الأهلية المدنية التطوعية غير الربحية من التجارب التي ينبغي الاسترشاد بها والاستفادة منها، ولعل الدول القريبة من استراليا مثل: ماليزيا وسنغافورة بالفعل قد استفادت من مثل هذه التجارب، وسنت كثير من التشريعات والقوانين الخاصة بـ حماية المستهلك وتنظيم السوق في العلاقة بين المستهلك والتاجر وبالرجوع إلى بعض شبكات الانترنت في استراليا وعلى سبيل المثال لا الحصر:

www.consumer.gov.au

www.accc.gov.au

ومن الجمعيات الأهلية التطوعية غير الربحية:

Choice

www.shoice.com.au

وعندما نتحدث عن تجارب حماية المستهلك في العالم فـ هناك دول كثيرة أيضا يمكن الاستفادة من تجاربها مثل: كندا وفرنسا وسنغافورا وماليزيا، وهذا لا يعني أنه لا توجد بعض التجارب الأخرى لم يتم الحديث عنها، ويمكن الاستفادة منها ولكن ما ذكرناه هي تجارب قديمه حديثه ومتطورة.

قانون حماية المستهلك  Consumer low

عندما نتحدث عن قانون حماية المستهلك لا نعني أن هذا هو القانون الوحيد الذي يوفر الحماية للمستهلك فـ هناك الكثير من القوانين المدنية وقوانين الغش والتدليس وتشريعات المواصفات والمقاييس وقوانين الاحتكار والإغراق وقوانين المنافسة الشريفة وقوانين البيع المباشر وقوانين التايم شير time share

وقوانين الدعاية والإعلان كل هذه القوانين أساسيه لتنظيم أسواقنا وحماية المستهلك ولكن قانون حماية المستهلك بـ صفه خاصة يقدم الحماية العامة للمستهلك ويرتكز على حقوق المستهلك الثمانية التي تم الحديث عنها آنفا، كما يركز أيضا على بعض النقاط الرئيسية التي تتعلق بتلك الحقوق، ومنها على سبيل الحصر لا المثال:

1. الخدمة بعد البيع والتي تشمل: الضمان والصيانة والإصلاح واستبدال السلع وإرجاعها.

2. وضع نظام الخدمات والصيانة وإصلاح الأجهزة والسيارات وتوفير الحد الأدنى من المعرفة والكفاءة للأشخاص الذين يقومون بهآ

3. حماية المستهلك في البيع عن طريق الانترنت أو وسائل الإعلام المرئية والمسموعة والمقروءة وكل الوسائل الأخرى

4. حماية المستهلك من كل وسائل الدعاية والإعلان المضللة والكاذبة

5. وضع وسائل سهله للشكاوي والتقاضي نيابة عن المستهلك عن طريق الجمعيات الأهلية والمدنية الممثلة للمستهلك

6. كتابه البيانات على السلع والخدمات وكذلك العقود باللغة العربية

7. كتابه الأسعار على السلع لتمكين المستهلك من المقارنة في العروض على منافذ البيع المختلفة.

8. تنظيم قضايا الحوافز والهدايا والعروض المجانية أو الزعم بأن كميه البضاعة محدودة أو غير ذلك

9. وضع معايير للسلامة والالتزام بها وحضر الأغذية الغير مأمونة.

10. العمل على خلق انظمه لاستدعاء السلع التي بها عيب أو خطورة وإشعار المستخدمين لها من خلال كل الوسائل الإعلامية المتاحة.

11. حق المستهلك في الحصول على التعويض وكل هذه الأمور وهي على سبيل المثال لا الحصر التي يجب أن يغطيها قانون حماية المستهلك بصفه خاصة وان يضمن القانون على إقامة المحاكم الخاصة بدعاوي المستهلكين على أن تكون الطريقة سريعة وسهله وقليله التكلفة.

ولعلنا قد نتناول قراءه لأحد قوانين حماية المستهلك المتقدمة والحديثة حتى يتم الاستفادة منها ودائما المهم هو القانون ووضع آليات فنيه وعلميه وقانونيه لتنفيذه .

والهدف من شبكه المستهلك العربي كما أسلفنا هو توفير الحماية الشاملة للمستهلك في حق الأمان في تعامله مع السلع والخدمات لتحقيق الأمان والسلامة في تعامله مع السلع والخدمات وتوفير المعلومات التي تضمن له حق الاختيار وتسليحه بالثقافة الكاملة بـ هدف حصوله على السلع ذات الجودة والأسعار المقبولة كما إن شبكه المستهلك العربي تهدف أيضا إلى التواصل مع الجهات ذات العلاقة ونعني هنا المنتجين والمصنعين والموردين ومقدمي السلع والخدمات وكذلك الجهات التشريعية والقانونية والتي يجب أن ترتكز على المنهجية العلمية والعملية والقانونية بما فيه الطرف الأساسي وهو المستهلك ومده بالثقافة الاستهلاكية التي تمكنه من مواجهه تحديات عصر العولمة والخصخصة وهي تحديات كبيرة أمام كل الأطراف ذات العلاقة في أسواقنا العربية وشبكه المستهلك العربي ترحب بكل المقالات والاقتراحات المستندة إلى مراجع علميه بعيدًا عن كل الانتقادات السلبية لتحقيق المصلحة العامة وعلى وجهه الخصوص المستهلك.